落合陽一さんの書籍タイトルに
「これから世界をつくる仲間たちへ」があります。
今、PRパーソンの使命は、お店を支持していただける
「仲間たちとのコミュニケーション」です。
仲間とはお客様も含めた店に関わる全ての人たち。
仲間たちと生態系のように生きた集合智を醸成しましょう。
新型コロナ危機を乗り越える3つのヒント
- 個性は？得意技は？地域になくてはならない絶対無二の価値になる
- 友達作りと同じ、こちらから積極的に信頼関係を作る
- お客様と共に店を守る
飲食店が苦境、集客が前年割れ。
毎日、飲食業がマーケティングの一つとして報道されます。
誰もが見聞きできるものだから、従業員の意識までおかしくなりました。
秘するが花。
昔は、マーケティングやそろばんごとは、番頭さんや社長がお客様のうかがい知らぬところで画策していた。
お主も悪い奴よの～なんて場合があったにせよ、ひっそりと画策していたのがかっこよかった。
飲食業は、ホスピタリティ業と言われます。
医食同源もあり、病院にもたとえられます。
病院の看護師さんが「今年はインフルエンザのお客様が落ち込んで、忙しいわりに売上が悪いらしくて」なんて神妙に報道されても困ってしまいます。
患者は看護師さんに病院経営よりも自分自身を看てほしい。
お店のお客様も店の経営状況が悪くて、一人でも多く集客したいという事情よりも私という個人を接客してほしい。
お客様、一人一人との信頼関係を育てることが企業にとって代え難い資産になります。
コロナ禍の今は、信頼資産を養う絶好のチャンスです。
大手グループはコロナ感染の谷を突いて、値引きや集客キャンペーンに力を入れます。
もしも彼らが売上という欲望むき出しなら、そのすきに私たちは正しく稼いでいきましょう。
正しく稼ぐとはどういうことか？
奥が深いので詳しくは、渋沢栄一「論語と算盤」を。
セールスプロモーションやマーケティングを否定する話ではありません。
セールスプロモーションもマーケティングもお客様と自社で働く従業員、全てのステークホルダーを幸せにするための道具です。
道具と目的を取り違えれば、お客様はどこかで気づきます。
大手チェーン店の一部は、苦境におちいり大転換を図っています。
コロナに追い打ちをかけられているだけです。
多くの店舗が気づかぬうちに手段を目的にしてしまいます。
お客様に恥をかかせていませんか?
最もよくある手段と目的の取り違いの例を上げます。
お客様が有効期限の切れたクーポンを持ってきたとします。
クーポンの目的は、来店していただく事です。
クーポンの期限は、その期間の売上に紐づいてるのと放置されないための手段です。
来店していただくという目的が達成されたわけですから店としては、飛び上がって歓喜していいほどの大成功です。
しかも、そのお客さんがその店に初めていらっしゃたとしたら、それは奇跡です。
ところが、目的がクーポンそのものになってしまうと、善くて眉間にしわをよせ「申しわかりません、お客様」と断ります。
ここで、お客様に恥をかかせるという、犯罪に例えるなら被害者にしてしまいます。
そうは、言っても期限切れだとクーポンのために用意した商品が無い場合もあるなどの反論もあるでしょう。
口があるんですから、お客様と交渉すればいいのです。
「お客様、あいにく期限が切れてしまっています」
ここで、いったん、お客様の気持ちを落します。
「このクーポンの優待はもう、ご用意できないんですが、変わりに○○というご優待をさせていただきたいのですがどうでしょう？」
この○○は従来のクーポン特典よりお得であることが誰の眼にも明らかです。
どうでしょう？
お客様は、期限切れで一度落されただけに、嬉しさ倍増じゃないでしょうか?
蛇足ですがこのあたりの交渉が名古屋人はうまい。
東海道の宿場町でなんとかお金を落としてももらおうと苦心した智恵とたくましさを感じます。
生態「集合智」醸成方法
- 店の感染防止対策への信頼感を醸成する
- 清潔、除菌を保っている店のイメージを定着する
- 感染を防止する設備の中で飲食する「飲食の楽しさ」を提供する店舗をメディアに好意的に取り上げてもらう。
- 提案)一人のみオンライン
- シールドやアクリル板などで仕切られたパーソナルな空間。
- 一人のみのお客様がモバイルなどを介して友人と飲食を楽しむ。
- 消毒したヘッドホンやマイクを貸し出す。
- スタッフの士気を高める
行動原則
- 地域の情報の変化、現場の条件、スタッフの意識や能力など、情勢の変化と店の状況に即して行動。
- いち店舗の課題としてだけではなく、商圏全体、日本国全体、世界規模の視点で考える。
- 正確な情報と対策をタイムリーにお客様に提供。
- 後手に回らない。
- メッセージはシンプルにして、愛着をもって浸透させる。ユーモアと品格をもって(ふざけてはいけない）
- 社内外に事実のみ伝え、誤解をのぞき、憶測を育てない。
- 「コロナとの戦いは、全人類の戦いだ」という意識を基本ベースに具体的に地域でどのように戦って行くのか方法を提案し、検討します。
例）地域の有志店舗が協議し、緻密な対策を取った上で、安
全宣言を公言する。
安全宣言をした後は、遇直に安全品質を守る。
大声でお喋りをするお客様に退出を願う、食事の後はマ
スクをしていただくなど、徹底していなければ安全宣言
はできません。
８．国、自治体の政策に柔軟に対応していく。
成功の条件
- PRパーソンは、コロナとの戦いを最重要課題とする
- スタッフの士気を上げ、心理的に安定させる
- 感染防止の意識を徹底させ、自発的に除菌、蜜を避ける、空気を入れ替える行動を習慣化する
- 店の取り組みに地域の人々の共感、支援、理解を得る
戦略
- 自店顧客に店の取り組みの理解と支援を作る。ラインなどを活用して、感染防止策の徹底行動をビジュアルで紹介していく。
- メッセージの浸透
「予防、発見、入れない」を表現を変えながら、一貫して伝える。 - コミュニケーションステーション(メディア）を開局
①内部チャンネル
入店をお断りした、大声で騒ぐお客様を注意したなどの事例をお客様の反応と修正事項や対策を含めて、共有する。
・全社員に毎日状況報告
・幹部会で方針の修正と共有化
・部門ごとの打ち合わせ
②外部チャンネル
ネットメディアを組み合わせた双方向情報ステーションを運営します。
自社ステーションの目的
- 顧客づくり
- 独自の企業文化醸成
- 商品のブランディング
４．年間のイベント計画
地域社会のコミュニティにコミュニティを失くさない方法を提案
(地域のコミュニティ→同窓会、企業のOB会、趣味のクラブ、少年野球の父母会など）
コロナ対策まとめ
- 飲食店はメディアになりましょう！
- 完全予約制、定員制などの明確な姿勢を打ち出しましょう!
- 代替えのきかない独自文化を醸成しましょう！